Cuando Movistar es el bueno de la película y la tienda local es la que te engaña

Parece mentira, pero cuando más nos quejamos de la mala calidad de la atención al cliente de las grandes compañías, ya sea por internet o por teléfono, resulta que las tiendas tradicionales, las cercanas, las del trato presencial y “humano” pueden llegar a tener auténticos sinvergüenzas detrás del mostrador, que superan con creces al operador telefónico de turno del que tanto nos quejamos habitualmente.

Evidentemente el caso que voy a contar es sólo un mal ejemplo de lo que NO debe ser un servicio al cliente. Es más, yo creo en el pequeño comercio. Sobrevive gracias a personas que saben de sobra que el secreto de su negocio radica precisamente en el buen trato a su clientela, a la cual fidelizan por mucho tiempo, con esfuerzo y quizás precios no tan competitivos como los que pueden permitirse ofrecer las grandes compañías.

Tal vez el motivo del mal trato al cliente de la tienda que citaré provenga de ser originalmente un negocio tradicional que se han querido convertir en una especie de franquicia o distribuidora, y han descuidado lo esencial, lo humano, poniendo al frente del mostrador a personas sin escrúpulos, sin preparación y sin la mínima capacidad de empatizar con el cliente.

Esta empresilla es la típica distribuidora local de soluciones de telefonía y comunicaciones homologada por Movistar, a su vez con varias tiendas repartidas por la capital y algunos pueblos de la provincia. Se llama Electrónica Rincón.

Pues bien, a una de sus tiendas acudió hace algunos días una persona mayor de 70 años, sin conocimientos técnicos, que sólo usa el teléfono fijo y ocasionalmente habla por el móvil (un terminal de los de antes con teclas grandes), con la intención de que le dijera si había posibilidad de reducir algo lo que pagaba al mes de teléfono, que era bastante caro por cierto, ya que con su pensión esto le suponía muchos gastos.

La señorita no tuvo otra ocurrencia que aprovecharse de la situación, y le puso encima un contrato del pack Fusión TV más una segunda línea móvil adicional con lo que le saldría todo por sólo 80€ al mes y con 18 meses de permanencia. Eso son casi 1000€ al año… ¡Menuda comisión se iba a llevar esa señorita por el timo a este anciano! Repugnante, ¿verdad?

El pack por supuesto incluye toda una serie de servicios que este hombre no necesitaba para nada: fibra óptica de 100mb, internet en el móvil (con un terminal antiguo que no lo puede usar), un estropicio que le hicieron en casa agujereándole la pared para tirar el cableado, la permanencia que antes no tenía y que ahora supondría más de 200€ de penalización… Etc

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Una vez que los hijos del cliente conocen en detalle los términos del contrato, llaman a la tienda para pedir explicaciones y la respuesta literal que da la dependienta es “este señor era consciente de sus actos y no fue coaccionado para firmar el contrato”
¿Se puede ser más cínico?

En vista que la llamada no surte efecto, acude al 1004 de Movistar donde le atienden fenomenalmente. Sí. Digo bien, le atienden con esa humanidad que la señorita no tuvo y le dicen que no entienden cómo la distribuidora no se ha retractado y cancelado, pues el usuario ya sabemos que dispone de dos semanas para desistir, algo que los propios agentes de Movistar le dijeron al señor y que en cambio la distribuidora le negaba.

Chapeau por Movistar. Me quito el sombrero.

La escena final no tiene desperdicio. Siguiendo la recomendación de Movistar el señor se desplaza bastón en mano con sus familiares a la tienda para ejercer su derecho y desistir del servicio que no necesitaba. La dependienta le recibe totalmente a la defensiva, soltando una mentira tras otra, diciendo que el cliente estampó su firma y ya no podía hacer nada.

Esta señorita llama a algún superior en presencia del cliente para consultar qué tenía que hacer, pero no le traslada nada del desistimiento, sino del contrato que ya estaba firmado, así que dice finalmente que no puede hacer nada, se cierra en banda y da un no por respuesta.

No queda otra pues que rellenar una hoja de reclamación contra la tienda, a regañadientes de la señorita. Y antes de marchar, se le pregunta a ella que por qué hizo lo que hizo, es decir, por qué no le ofertó una solución más acorde a sus necesidades. Ella se niega a contestar, como una niña chica cuando la pillan copiando, vamos.

Decepcionados con el mal trato personal recibido, el señor y sus familiares contactan con Movistar en el 1004 nuevamente y son ellos los que resuelven el contrato, cursando la correspondiente petición de desistimiento.

El resto de la historia está por ver. Solo espero que esa señorita no vuelva a estafar a nadie más, ya sea porque haya aprendido la lección una vez le hayan comunicado que no hay comisión porque se ha roto el contrato o porque haya cambiado de trabajo y por ejemplo se haya dedicado a estudiar para abogada, política o algo más acorde a su bajeza moral.

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